市工商局12315综合信息采集服务平台的统计数据显示，今年涉及电子商务的消费投诉量占投诉总量的50%。在开展促销活动前夕，企业应做好充足的商品准备和技术支持准备，并制定应对突发事件或群体性事件的预案。

　　冬季网络销售热潮已经到来，针对目前网络零售业的情况和存在的问题，为了促进行业健康发展、保护消费者合法权益，11月6日，市工商局未雨绸缪，对电子商务商务企业进行行政指导，提前集中行政约见了京东商城、拉手网、凡客诚品、苏宁易购、当当网、去哪儿网、亚马逊等16家电子商务企业，要求电子商务企业在即将到来的冬季网络销售热潮,特别是“双11”网购高峰促销活动中进一步规范促销行为，做好充足的商品准备和技术支持准备；做好应急预案工作，积极妥善处理消费者的咨询和投诉，保障消费者的合法权益。

　　目前网络购物已经渗透到社会、经济以及每个人生活的各个领域，以其方便快捷、价格便宜、品种齐全等优势，被越来越多的消费者所青睐。根据近年来的统计情况来看，冬季网络销售热潮一般从11月持续到次年2月。

　　市工商局12315综合信息采集服务平台的统计数据显示，今年涉及电子商务的消费投诉量占投诉总量的50%。消费者反映的问题主要有：商家单方面取消订单、不履行促销活动的兑换承诺；商家拖延送货、拖延承担退换修的责任；电子产品存在无法正常启动、损坏、触屏或按键失灵等商品质量问题；网站页面对商品规格、尺寸，或买赠活动细则的宣传，与实际不符；售后人员保障方面存在问题，消费纠纷无法得到及时处理；商家没有按照《零售商促销行为管理办法》的要求标示商品促销价格和库存商品数量；页面出现“一经售出概不退换”的霸王条款，或“百分之百”的绝对性用语；销售假冒商品或不合格商品。

　　针对上述问题，市工商局提前警示电子商务企业经营者，在行政约见中，通报了近年来涉及电子商务的消费投诉 中消费者反映的问题，以及曾经出现或可能出现的情况，要求企业在促销活动中，针对特定促销时段，应配备足够售前、售后人员，积极妥善处理消费者的咨询和投诉，保障消费者的合法权益。

　　鼓励企业采取更有利于促进和解的措施应对消费热潮。企业应给予消费者7日的冷静期，一旦因商品或服务质量问题出现消费纠纷，企业应先行赔付消费者，增强消费者权益保护力度，尽量将消费纠纷化解在企业内部。

　　做好应急预案工作。在开展促销活动前夕，企业应做好充足的商品准备和技术支持准备，并制定应对突发事件或群体性事件的预案。

　　加强对网站宣传和进货质量的管理。企业应当遵守法律法规，遵循诚实信用原则，真实、准确、客观的介绍商品信息，充分保证消费者的知情权。严把产品进货质量关，加强对第三方商家的管理，建立起企业内部的管理体系，做到底数清、情况明、可监控、可追溯。